Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Als een klant zijn ontevredenheid uit, of dat nu mondeling, telefonisch, per mail of per brief is, is dat een klacht. Daar moet je zorgvuldig op reageren, want ontevreden klanten vertellen hun ervaringen gemiddeld tien keer door aan anderen. Toch is het niet het eind van de wereld. Een klagende klant geeft je de kans om hem of haar alsnog tevreden te stellen en als klant te behouden.